Обслуживание клиентов в библиотеке

• May 19, 2024

Многие описания работы библиотекаря включают фразу «должны иметь отличные навыки обслуживания клиентов». Но что это значит именно? Как руководитель может объяснить сотруднику, что такое «отличное обслуживание клиентов», если, возможно, они сами не понимают деталей. Чтобы решить эту дилемму, я предлагаю библиотекам и библиотекарям подумать о «Билле о правах покровителя» как о методе объяснения как меценатам, так и библиотекарям того, что подразумевается под «отличными навыками обслуживания клиентов».

Я хотел бы представить следующее, чтобы быть частичным списком прав всех покровителей, которые вступают и имеют дело с любой библиотекой:

Меценаты имеют право на вежливое, вежливое обслуживание.

Их встречают с приветливым приветом и улыбкой. Если библиотекарь находится рядом с другим патроном, простой кивок и улыбка, когда они входят в зону, подтверждают, что их видит дежурный персонал. Когда они подходят к какому-либо столу или сотруднику, они в первую очередь привлекают внимание дежурного персонала и снова встречают с улыбкой и "как я могу вам помочь?" Если библиотекарю нужна карточка покровителя, его просят предъявить ее вежливо. "Могу ли я получить вашу читательскую карточку, пожалуйста?" Когда указанная карта изготовлена, вежливое «спасибо» в порядке. Стаккато требование "читательский билет!" недопустимо

Когда оригинальное запрошенное обслуживание выполнено, библиотекарь должен спросить "это все для вас сегодня?" Если это так, то клиент благодарит и его карта возвращается им. Если это не так, библиотекари переходят к следующему запросу, как указано выше.

Меценаты имеют право знать свои варианты.

Иногда клиенты ищут информацию или материалы, которые нелегко найти или недоступны для них. Когда это происходит, библиотекари должны объяснить ситуацию, предложить приостановить материалы, если они находятся в процессе обработки, заказать их посредством межбиблиотечного абонемента, разместить заказ на покупку или, как минимум, взять контактную информацию покровителя и пообещать позвонить им дополнительная информация к их вопросу или запросу. Посетители не должны оставлять столы или персонал с пустыми руками и не знать, каким должен быть их следующий шаг.

Постоянные клиенты имеют право на постоянное обслуживание.

У всех плохой день сейчас и потом. Тем не менее, библиотекари должны проверить свое отношение к дверям библиотеки, когда они начинают свою смену. Предоставление отличного обслуживания клиентов отчасти означает, что независимо от того, что происходит лично, вы всегда будете дружелюбным и услужливым лицом, находясь в поле зрения общественности.

Постоянные клиенты имеют право на неприкосновенность частной жизни и уважительное обслуживание.

Многие завсегдатаи боятся библиотекарей Шушской нации, и это справедливо. Они подходят к столу с трепетом только много раз, чтобы осознать свои худшие страхи - унижение за столом. Те, кто задают вопросы, проявляют элемент доверия в надежде на то, что человек не получит такой глупости и не почувствует себя так, как тот, кто получает ответ на вопрос. Превосходное обслуживание клиентов диктует, что с посетителями говорят умеренным тоном, чтобы защитить конфиденциальность своего расследования от уважения к их чувствам. Все запросы, какими бы странными они ни казались, заслуживают того же рассмотрения, и библиотекарь не вынес решения.

Очевидно, что это не единственные вещи, о которых нужно знать при работе с общественностью, но они являются началом. Вы можете добавить еще? Перейдите на наш форум, где мы обсуждаем обслуживание клиентов!

Видео инструкция: «Метрики успеха: маркетинговые технологии оценки качества библиотечно-информационного обслуживания» (May 2024).