Цена предоставления отличного обслуживания клиентов

• May 6, 2024

В своей миссии по обеспечению высокого качества обслуживания клиентов крупные компании в сфере услуг в Японии тщательно обучают сотрудников. Помимо необходимости научиться пользоваться надлежащим уважительным языком - сама по себе огромная задача, учитывая, что даже японцы сами с трудом овладевают уважительным языком, - эти сотрудники должны пройти обучение, подобное спартанскому, во имя достижения удовлетворенности клиентов. Точные методы варьируются от компании к компании, но все они очень похожи.

Во-первых, давайте заглянем за кулисы в ветвь Ханамару Удон. Работник Hanamaru Udon, сети ресторанов быстрого питания Udon, должен пройти несколько стандартных рабочих процедур, когда он или она прибывает на рабочее место. Первое, что должен сделать работник, это поприветствовать своих коллег «доброе утро» (независимо от того, в какое время он приходит). Затем он / она должен подойти к плакату со списком ресторанной версии «Десяти заповедей» (состоящей из утверждений, повторяющих слова «Добро пожаловать» и «Пожалуйста, приходите еще»), вывешенной на стене, и прочитать их громко по одному, прежде чем кланяясь этому самому постеру, Затем рабочий моет руки для одна полная минута, используя кухонный таймер для определения времени. После сушки рук работник опрыскивал руки спиртом. Наконец, после того, как он крикнул своим коллегам «ёрошику онегаишимасу!» (в данном контексте это в значительной степени переводится как «давайте сделаем это!») и, услышав, что это эхом отозвалось ему, работник теперь может начать делать то, что ему платят.

На рабочих местах, где большинство сотрудников начинают работать одновременно (например, в универмаге), список десяти заповедей не используется; Во-первых, большинство сотрудников выстраивались в военный стиль перед старшим персоналом. Затем этот «командир взвода» будет повторять эти заповеди одну за другой, а остальная часть «взвода» будет повторять его или ее.

В крупных универмагах сотрудники должны стоять на своих местах в специально отведенных местах в помещении каждое утро незадолго до его открытия. Их работа состоит в том, чтобы поклониться и поприветствовать первую группу клиентов, которые входят, но не то, чтобы кто-то из них все равно заботился ... Некоторые школы даже заставляют своих учителей приветствовать своих учеников подобным образом каждое утро.

Любой, кто хоть немного знаком с японской культурой, знает, что кланение очень важно при приветствии людей. Работники сферы обслуживания обучены правильному наклону, который включает правильную осанку и то, как сильно наклоняется верхняя часть вашего тела при наклоне.

Помимо использования (пластиковой) улыбки, взгляды клиентов во время разговора с ними также важны для работников сферы услуг. На Западе это не так уж важно. Тем не менее, японцы, как правило, имеют тенденцию к не смотрите прямо в глаза всем, с кем они разговаривают, поскольку это может показаться пугающим и неудобным для другой стороны. С другой стороны, это может показаться грубым, и, следовательно, сотрудников учат смотреть в глаза клиентам при разговоре с ними. Оглядываются ли клиенты назад или нет (как правило, они не делают), это не так важно, хотя ...

Sukiya, сеть ресторанов быстрого питания из говядины с рисом, является еще одним примером многочисленных компаний, которые используют «милитаристские» методы для обучения своих сотрудников. Один из таких методов обучения заключается в том, что стажер наливает воду в стакан, затем держит стакан и идет по прямой линии около десяти метров, а затем ставит его на стол - все в течение установленного срока, и не проливая воды.

Обеспечение качественного обслуживания клиентов, конечно, не плохо. В зависимости от того, где вы живете, у вас могут возникнуть проблемы с грубым персоналом в ресторанах, супермаркетах и ​​т. П. На ежедневной основе. Следовательно, вы могли бы стремиться к некоторому обслуживанию клиентов в японском стиле, которое рассматривает клиентов как королей и королев. Но с точки зрения сотрудников, стоит ли вся кровь, пот и слезы? И, глядя глазами клиентов, такой уровень обслуживания действительно необходим? Какая цена услуги?

Видео инструкция: Джон Шоул "Как установить в своей компании "золотой стандарт" обслуживания клиентов?" (May 2024).